Bei uns in Deutschland herrscht eine Kultur, die es kaum erlaubt, schlecht an Verbrauchern leistendes Fachpersonal zu betadeln. Wenn es Probleme mit Kunden, Patienten, etc. gibt, meistens sind immer die Verbraucher in ihren jeweiligen individuellen Rollen als Kunde, Patient, etc., die Bösewichten. Das ist nicht erst jetzt so, weil es Mitarbeitermangel gibt. Es war schon immer so bei uns in Deutschland. Wenn es Probleme gibt und das Individuum sich deshalb beschwert, weitestgehend wird seine Beschwerde von den entsprechenden Stellen so gehandhabt, als ob sein Anliegen, in welcher Verbraucher-Rolle es auch immer in der Gesellschaft einnimmt, bedeutungslos wäre.
Zur Unterstützung dieses Bild des Verbrauchers als „Bösewicht“ tragen gern die Medien bei
Mir ist es aufgefallen, dass in den Medien grundsätzlich Fachpersonal in Notaufnahmen von Krankenhäusern, Kundenservicestellen von Kaufhäusern, Paketdienste, Relehommunikationsgesellschaften, etc. grundsätzlich als Opfer von Verbrauchern dargestellt werden. Nicht selten unterhalte Ich mich mit anderen Verbrauchern über ihre eigenen Verbraucher-Erfahrungen. Der Eindruch, den Ich dabei bekomme, ist dass weitestgehend alle unzufrieden mit ihren Verbraucherrollen sind, insbesonderes, wenn sie Probleme mit juristischen Personen haben und das Problem zu lösen versuchen. Ganz schwer gestatelt sich die Problemlösung bei Telekommunikationsgesellschaften, Paketdienten, Autowerkstätten und am schwersten im Gesundheits- und Anwaltsdienstleistungssektor.
Gravierende Machtausübung gegen Verbraucher
Man liest in den Presseberichten im Kontext von Dienstleistungsorganisationen an Verbrauchern sehr oft, dass, zum Beispiel, Paketdienstmitarbeiter unfreundlich von Sendungsempfängern behandelt werden, oder, dass in Notfallstationen von Krankenhäusern Patienten oder ihre Begleitpersonen sich gegenüber dem Personal aggressiv verhalten würden, es sogar geschlagen haben, u.s.w..
Die Medien schreiben stets so, als ob ihre Journalisten all die Gründe für solche Verhaltensweisen nicht interessieren würden, sie vernachlässigen nach den Gründen für das aggressive Verhalten zu hinterfragen. Es sieht stark danach aus, als ob die Macht der Dienstleister in einer Symbiose mit der Macht der Meinungsmacher stets dafür gebraucht wird, um ihre Probleme mit Verbrauchern so darzustellen, dass dadurch von der eigenen Unfähigkeit und Inkompetenz, korrekt mit Verbrauchern in jeder Situation umzugehen, abgelenkt und vertuscht wird. Verbraucher sollen dadurch verstehen, dass sie nicht nur machtlos, sondern auch, dass sie das schwächste Glied im Staat sind und dass es Widerstand durch Verbracher nicht lohnt, Widerstand gegen diese Kultur (gepflegte Verhaltensweise) zu leisten.
In einem Artikel vom Kölner Express lass Ich vor kurzer Zeit einen Bericht, im dem ein Ereignis im Kontext einer Paketzustellung dazu genutz wird, um Verbraucher als Bösewicht darzustellen. Es ging um das Unternehmen DHL und eine DHL-Lieferung, bei der der DHL-Mitarbeiter unfreundlich vom Empfänger behandelt wurde. Der DHL-Mitarbeiter wollte ein Sendung korrekt zustellen und bekam Probleme dabei:
Zur Überschift des Artikels gehört den Satz: „Es war nur ein kurzer Moment am Samstag in Köln, doch er zeigte, was zum Arbeitsalltag vieler Zustellerinnen und Zusteller von Paketen bei DHL dazugehört“ Ganz bequem bedient sich der Meiunungsmacher einer vielleicht wirklich negativen Erfarung für den DHL-Mitarbeiter, um alle Verbraucher als Bösewichte darzustellen, so als ob der DHL-Mitarbeiter grundlos permanent von Verbrauchern schlecht behandelt werden würden. Dabei wurde die Möglichkeit ignoriert, dass vielleicht DHL seine Mitarbeiter im Lieferdienst zu schlechten Leistungen an Verbrauchern indirekt/direkt ermutigt, sie vielleicht indirekt sogar dazu zwingt, wenn es ihnen Bonus in Aussicht stellt, um sie Mittel und Wege finden, Zustellungsziele zu erreichen: Unnötiges gestzeswidrige Parken, herausforderndes Verhalten gegenüber Verbrauchern, Kunden von DHL-Kunden, etc.. Auch die Möglichkeit wurde ignoriert, dass vielleicht der DHL-Mitarbeiter sich nicht korrekt verhalten hat.
Journalisten sind keine Wissenschaftler, sie sind Meinungsmacher und es gilt, die Meinung zu bilden, dass Verbraucher Bösewichte sind und sich fügen müssen
„Für den ist aber nicht mal ersichtlich, welches der Pakete er in welches Stockwerk des riesigen Hauses bringen muss, in dem die Flure außerdem durch Brandschutztüren vom Treppenhaus abgetrennt sind.“ Mit diesem Satz im Artikel des kölner Express soll klar gemacht werden, dass der DHL-Mitarbeiter seine Arbeit korekt machen wollte und ihm trifft keine Schuld an der Entstehung des Problems. Jedoch, ist es sehr unwahrscheinlich, dass der DHL-Mitarbeiter sich nicht korrekt verhalten hat? Ist es undenkbar, dass der DHL-Mitarbeiter, die Sendung nicht zum Empfänger bringen wollte, dem Empfänger pseudo-freundlich damit drohte, seine Sendung zurück zu schicken, etc.?
Vielleicht, weil für den Sendungsempfang eine Unterschrift notwendig war und der DHL-Mitarbeiter seine Chance, einen Bonus für zugestellte Sendungen erhöht, strengte er sich doch noch, seine Pflicht korrekt zu machen und die Sendung zuzustellen. Der Mitarbeiter des Dienstleisters DHL ist also das Opfer in dieser Darstellung des Meinungsmachers. Verbraucher sind stets die Bösewichte. Nachweise, die genau belegen, wer in dieser Situation, die vom Kölner Anzeige beschrieben wurde, wirklich der Bösewicht ist, liefert der Autor des Artikelns nicht und seine Redaktion lies es gewähren. Klar, doch! Journalisten sind keine Wissenschaftler, sie sind Meinungsmacher (eigene Wahrheitskonstrution gehört zur Kunst der Meinungsmachung). Solche Berichte gegen Verbraucher werden von vielen anderen Meinungsmacher gern verbreitet. Zum Beispiel, das Magazin Focus verbreitet diesen Artikel.
Ich kenne zahlreichen Situationen, die Ich mittlerweile weitgehend belegen kann, in denen der DHL-Mitarbeiter im Zustelldienst die Verursacher des Problems waren und das DHL-Management entsprechende Verbraucherbeschwerden nicht ernst nahm.
Auch, wenn auf einer Sendung die genaue Zustellungs-Adresse steht, passierte es sehr oft, dass der DHL-Mitarbeiter sich weigerte, zur Tür der Wohnung zu kommen, um die korrekte Zustellung zu gewährleisten. DHL-Mitarbeiter im Zustelldienst wollen nichts davon wissen, ob der Adressat einer Sendung zu ihnen gehen können. Ganz besonders, wenn der Adressat in einem höheren Stockwerk eines 3 bis 4 Etagenhaus wohnt, weigern sich DHL-Mitarbeiter, die Sendung an der Tür der Wohnung, die in der Adresse auf dem Paket steht, abzugeben. Ich kennen einen Fall, in dem der DHL-Mitarbeiter die Sendung einfach zurück an den Sender im Ausland schickte, weil der Adressat nicht gerade nach unten kommen konnte, als DHL im Erdgeschoß klingelte. Und, damit der Verbraucher die Macht von DHL noch unangenehmer fühlt, hinterlies der DHL-Mitarbeiter noch eine gelbe Karte mit der Mitteilung, dass seine Sendung an den Sender zurück geschickt wurde, weill Empfänger nicht da war. Solche Beispiele deuten drauf hin, dass DHL solche Verhaltensweisen billigt, denn ihre Mitarbeiter erlauben sich zahlreiche unangenehme Verhaltensweisen, um Adressaten von Sendungen gefügig zu machen. Bei entsprechender Beschwerde durch den Sender an DHL, verhöhnte ihn DHL mit Antworten, die nicht in seinem Sinne waren und sie beantwortete seine Fragen nicht. Wer kann dann nachweisen, was Fakt ist, wenn der Adressat von Sendungen Nachweise seiner Situation nicht schaffen kann? Verbrauchern in ähnlichen Situation haben stets das Nachsehen.
Im Gesundheitssektor haben es Verbraucher noch schwerer damit, in herausfordernden Situation, Probleme nicht entstehen zu lassen. In einer Materie des Magazin Focus mit dem Titel „Chefarzt packt über aggressive Patienten aus – im Extremfall setzt er auf eine Taktik“ erfährt man nur die Sicht des Fachpersonals.
„Chefarzt packt über aggressive Patienten aus – im Extremfall setzt er auf eine Taktik
Immer öfter kommt es in der Klinik für Akut- und Notfallmedizin im Evangelischen Klinikum Gelsenkirchen (EVK) zu aggressiven und gewaltigen Übergriffen durch Patienten und Angehörige. Chefarzt Norman Hecker vertritt hier eine „Null-Toleranz-Strategie“ – und hat sich die Vorfälle genauer angesehen.„
Neulich sah Ich einen Beitrag eines bekannten deutschen TV-Moderators (Jan Pütz, ehemaliger Moderator der Sendung Hobbythek). Er beschwerte sich stark über seinen Krakenhausaufenthalt. Er hat über seine Erfahrung in seinem Facebook erzählt. Die wenigsten Verbraucher tun es so. I
Einige Jahre habe Ich einen guten Freund betreut (Jahrgang 1922, in 2024 gestorben). Ich wollte diese Aufgabe nicht übernehmen, weil Ich davon ausging, dass in seinem Zustand eine offizielle Betreuung überflüssig wäre. Er war zwar ein betagter Herr, aber in jeder Hinsicht befand er sich in einem hervorragenden Geundheitszustand. Er war sowohl körperlich als auch geistig sehr fit, trotz seines hohen Alters und einer Wirbeisäuleoperation. Ausserdem, im Krankenhaus würde man ihn respektvoll und stets korrekt einfühlsam behandeln, dachte Ich nicht der mir noch unbekannten Realität entsprechend.
Er erzählte es mir u.a. über seine Erlebnisse als Betreuer seiner kranken mittlerweile vertorbenen Frau in einem Krankenhaus. Ich habe letztendlich akzeptiert, seine Betreuer gegenüber dem Krankanhaus und anderen Institutionen zu werden. Er muste noch Drei Male sich in einem Krankenhaus aufhalten, bis …. er starb (sterben musste). Dabei erlebte Ich Situationen, die man selbst nur daran glaubt, wenn man sie hatnah miterleb hat, aber auch so, ist es schwer zu glauben, geschweige denn, sie zu akzeptieren sund so damit zu leben.
Fast 200 Angriffe auf Klinikpersonal…und dabei sind die Verbraucher stets die Verursacher der Probleme?
In diesem bericht der Hessenschau liest man Folgendes: „Im vergangenen Jahr seien insgesamt 189 Klinikangestellte in Hessen Opfer von gewalttätigen Attacken geworden, teilte das Gesundheitsministeriums in Wiesbaden mit.“
„Unter den Betroffenen waren 34 Ärztinnen und Ärzte sowie 155 Pflegerinnen und Pfleger. Für die Statistik wurde Gewaltkriminalität mit dem Tatort „Klinik“ und „Krankenhaus“ ausgewertet. Gezählt wurden Straftaten gegen das Leben, die körperliche Unversehrtheit und Freiheit zum Nachteil von Ärzten und Pflegern. 2023 lag die Zahl der Opfer noch etwas höher, nach Zahlen des Gesundheitsministeriums waren 173 Pflegerinnen und Pfleger sowie 33 Ärztinnen und Ärzte von gewalttätigen Angriffen betroffen.“
Weiter liest man im selben Bericht: „Die Landesärztekammer erfasst über einen digitalen Meldebogen Gewalt gegen die Ärzteschaft und Praxisteams.“ Wer esfasst Gewalt von Krankenhauspersonal gegen die Verbraucher (Patienten)? Bei der Ausbildung von Ärzten und sonstigem medizinischen Personal bekommen sie das richtige Wissen vermittelt: Das Fachpersonal in Notaufnahmestationen von Krankenhäusern sollen sich respektvoll, empathisch und patientenorientiert gegenüber Patienten und ihren Bleitpersonen verhalten. Es ist wichtig, eine freundliche und offene Kommunikation zu gewährleisten, auch in stressigen Situationen. Zudem sollten die Mitarbeitenden in der Lage sein, deeskalierend zu handeln und Aggressionen professionell zu bewältigen. Jedoch, in der Praxis kann man ohne Übertreibung behaupten, dass allgemein oft das Gegenteil der Fall. Für Patienten und ihre Begleitpersonen ist das Verhalten des Personals solcher Einbrichtugen nicht selten eine sehr große Herausforderung. Von Patienten wird das, was das Fachpersonal gelernt hat und leisten sollte, erwartet.
Landes- und Bundesministerien, sowie Ärztekammer nehmen das Anliegen von Patienten nicht ernst. Damit habe Ich ausreichend Erfahrungen gesammelt.
Die Situation von Verbrauchern in Deutschland ist, so wie obige Beispiele zeigen, weil in den Krankenhäusern und bei anderen juristischen Personen Führungskräfte das entsprechende Führungsfachwissen nicht anwenden. Der Unternehmenszweck von Krankenhäusern wird dadurch offensichtlich: Der kranke Menschen wird nur deshalb medizinisch berhandelt, weil diese Aktivität dem Krankenhaus und dem Staat Geld einbringt. Das scheint die oberste Priorität zu sein. Gute Gefühle in den Patienten und ihren Begleitpersonen zu verursachen, gehört nicht unbedingt zum Medizinberuf.
Ein trauriger Fazit: Man mag es nicht, mit Menschen zu tun. Man geht mit Menschen um, weil sie Bestandteil der Gelderzeugungsprozessketten sind.
Vor einigen Jahren las Ich ein Buch von einem japanischen Autor, der in Deutschland eine Zeit lang gelebt hat. In seinem Buch beschrieb er Erlebnisse, die leicht nachvollziebar sind. Führungskräfte bei allen Unternehmen in Deutschland müsste das Problem bekannt sein. Der Autor heisst Minoru Tominaga und sein Buch trägt fokgendes Titel: „Die kundenfeindliche Gesellchaft – Erfolgsstrategien für Dienstleister.“ Untenstehend ist ein kurzer Auszug davon (Seite 17):
„Deutschland ist der Meister in Kundenfeindlichkeit
lch kenne keinen Deutschen und keinen in Deutschland lebenden Ausländer, der mir nicht auf Anhieb eine Geschichte über die Kundenfeindlichkeit der Deutschen erzählen könnte. Dabei scheint man sich gerade in Deutschland besonders darüber zu ärgern, wenn man als Kunde schlecht behandelt wird. In den meisten F`ällen sind es nur Kleinigkeiten, die die Kunden ärgem, und in erster Linie spielen die Geschichten in Supemärkten oder Kaufhäusem. Aber solche Keinigkeiten schaukeln sich schnell auf und werden dann zu einer Geschichte, die der Kunde über einen bestimmtes Geschäft immer wieder erzählt.
So erinnere ich mich, wie ich in Düsseldorf einmal hinter einer jungen Frau am Wursttresen eines Supemarktes stand. Sie wollte 100 Gmmm Wurst in Scheiben kaufen. Die Verkäuferin fäßte jede Scheibe einzeln mit den Fingem an und legte sie auf die Waage. Als die junge Frau die Verkäuferin bat, die Wurst nicht mit den Fingem anzufassen, sondem die dafiir vorgesehene Gabel zu benutzen, drehte sich diese wortlos um, ging nach hinten zu ihrer Chefin und beschwerte sich über die Kundin.
Was sie sagte, weiß ich nicht, Dann kehrte die Verkäuferin mit der Abteilungsleiterin zurück. Diese erklärte lautstark, ohne die Kundin auch nu ein Wort gefragt zu haben, daß die Kundin eine Querulantin sei, und sie ordnete auch fiir die anderen Verkäuferinnen an, daß diese am Wursttresen richt mehr bedient werde. Darauf legte die junge Frau erbost die bisher im Einkaufskorb gesammelten Waren auf den Wursttresen: dann wollte sie den Rest der Waren auch nicht mehr kaufen – und verließ wutentbrannt das Geschäft.„
Neulich in einem Beitrag der FAZ mit dem Titel „In Deutschland sterben zu viele Neugeborene“ las Ich Folgendes:
„Politiker ignorieren die Kinderinteressen zu oft
Verglichen mit anderen Ländern liegt die Sterblichkeit von Neugeborenen in Deutschland im Mittelmaß; es scheint, als wenn die Voraussetzungen für eine sichere Geburt bei uns nicht die besten sind. Außerdem wird es durch den demographischen Wandel zunehmend schwerer, den aktuellen Standard der Versorgung auch künftig zu gewährleisten. Die sinkenden Geburtenzahlen stellen Geburtskliniken vor ökonomische Herausforderungen und machen es für den medizinischen Nachwuchs schwieriger, die notwendige Expertise zu erlangen. Geht in einer alternden Gesellschaft gleichzeitig noch die Zahl der Fachkräfte zurück, so ist ein Umdenken dringend erforderlich; spätestens jetzt müssen zukunftsfähige Versorgungsstrukturen entwickelt werden.
Trotz dieser objektiven Notwendigkeit scheinen die Interessen der Kinder aktuell nicht das politische Handeln zu bestimmen, viel zu oft werden Kinder zugunsten von relevanten Wählergruppen vergessen. So stehen der Personalmangel in der Altenpflege oder neue und sehr teure Therapieoptionen bei Tumorerkrankungen viel häufiger im Mittelpunkt der medialen und politischen Aufmerksamkeit als die Notwendigkeit, der künftigen Generation ein gesundes Aufwachsen zu ermöglichen.„
Es scheint so zu sein, dass Kinder und ältere Menschen zu belastenden Randgruppen geworden sind. Kleinkinder, weil nach Ansicht herrschender Politik dem Staat zu viel Geld kosten, bis sie „gewinnbringend“ produktiv werden können. Alte Menschen, weil diese nur Geld kosten und werden vom Staat als nutzlos betrachtet. Entsprechend werden arbeitslose Menschen behandelt, jedoch solang diese noch Politiker wählen, geniessen sie eine gewisse Aufmerksamkeit der Politiker. Damit lässt sich oft bei den Wählern punkten, weil die meisten Wähler wesentlich mehr Angst davor haben, arbeitslos ohne irgendeine Geldeinnahme zu werden, als alles Andere.
Was kann der Verbraucher tun, um sich gegen verbraucherfeindliche Praxis zu schüztzen? Es gibt nur eine Möglichkeit dazu: Über wahre Verbrauchermacht zu verfügen. Der Staat muss Individuen die Möglichkeit geben, jede JP, die gegen sine Verbraucherrechte verstossen, rasch, kostenfrei und in sehr guter Qualität zu schüzen. Wird dieses Ziel erreicht, verändert sich Deutschland zu einer Super-Heimat in der Gunst der Menschen, die hier leben, und der Menschen, die eine neue Heimat suchen, in der sie beruflich erfolgreich werden können und mit ihren Familien als Verbraucher sich korrekt behandelt fühlen. Alle juristischen Personen werden ihre Dienstleistungsqualität entsprechend anpassen, ohne, dass es mehr Kosten entsteht. Die Mitarbeiterführungsanforderungen ändern sich positiv für alle in den juristischen Personen.
Zustand heute: Nicht die Verbraucher bestimmen, was sie grundsätzlich an Servicequalität bekommen, sondern die juristischen Personen, d.h., Unternehmen und Staat mit fast gleicher Machtstellung im Leben der Menschen (jedoch Menschen mit viel Geld geniessen den vollen Schutz des Rechtmechanismus des Staates). Unternehmen und Staat sind die Pfleger dieser Anti-Verbraucher-Kultur von Dienstleistern, weil es so für sie am bequemsten ist.
Der Staat lässt Fachpersonen ausbilden, er lässt das richtige Wissen vermitteln, auch im Umgang mit Patienten und ihren Begleitpersonen, sowie mit allen anderen an Bürgern-Individuen dienstleistenden Organisationen. Jedoch, die korrekte Anwendung dieses guten Wissen wird von weitgehenden allen Unternehmen nicht selten missachtet, mit Billigung des Staates (was ein Staat ist und wofür es ihn gibt, lesen Sie hier >>), weil nicht einmal die von ihm bereitgestellten Überwachungsinstanzen, wenn es so etwas gibt, wie Zum Beispiel, die Bundesnetztagentur für Verbraucherbeschwerden oder Datenschutzbeauftragten, daran interessiert sind, ihre Pflichten korrekt zu tun.
In fast allen Bereichen in unserer Gesellschaft versagen die Überwachungsorinstanzen und die Orgaisationen im Verbraucherschutzdienst, wenn sich Individuum mit ihren individuellen Problemen an sie wenden. Diese Situation wollen wir mit unserem Projekt ändern.
